電話対応のビジネスマナーとは？ポイントと注意点を解説

ビジネスにおいて電話対応は、企業の印象を決定づける重要な役割を担います。正しいマナーと適切な言葉遣いで応対することで、信頼を得ることができます。本記事では、電話対応の基本マナー、受け方・かけ方のポイント、そして注意点をわかりやすく解説します。

電話対応の基本マナー

会社の一員としての自覚を持つ

電話応対は、相手にとって会社そのものの印象を与える重要な瞬間です。自分が会社の代表であるという自覚を持ち、常に丁寧で誠実な対応を心がけましょう。声だけでやり取りをする電話では、表情は見えませんが、笑顔で話すだけで印象が大きく変わります。電話口での態度は、会社の評価にも直結することを意識しましょう。

明るくはっきりとした声で話す

声のトーンや話し方は、相手に与える印象に直結します。口角を上げて笑顔で話すことで、自然と明るくはっきりとした声が出ます。また、姿勢を正して話すことも、声の明瞭さにつながります。抑揚を意識し、聞き取りやすいスピードで話すことが大切です。

正しい敬語を使う

正しい敬語を使うことは、相手への敬意を示す基本です。例えば、

• 相手を指す場合：　お客様」「〇〇様」
• 自社の人間を指す場合：「弊社の者」「わたくしども」
  二重敬語や過剰な敬語は逆に不自然に感じられるため、「いただきます」「申し上げます」など、自然な敬語表現を心がけましょう。

メモの準備を忘れない

電話応対中は、重要な情報を漏らさず記録するためにメモが必須です。電話のそばには常にメモ帳と筆記用具を用意し、相手の名前や会社名、要件などを迅速かつ正確にメモする習慣をつけましょう。復唱して確認することで、聞き間違いや伝達ミスを防ぐことができます。

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電話を受ける際の手順とポイント

手順	ポイント
迅速な応答	3コール以内に出ることが理想。遅れた場合は「お待たせしました」と一言添える。
名乗り	「お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△でございます」と明瞭に名乗る。
要件の確認	相手の名前、会社名、要件を正確に聞き取り、復唱して確認する。
取次ぎ・保留	「少々お待ちください」と伝えてから保留。戻った際も「お待たせしました」と声掛けを忘れずに。
終話	「ありがとうございました。失礼いたします」と明るく言い切ってから受話器を置く。

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電話をかける際の手順と注意点

事前準備をしっかり行う

かける前に、要件や話す内容を整理し、資料やメモを用意します。相手先の名前、部署、電話番号を確認してから発信することで、間違いを防げます。

相手の時間を確認する

「今お時間よろしいでしょうか？」と、最初に相手の状況を確認します。忙しい時間帯には短く要点を伝える工夫も必要です。

用件を簡潔に伝える

ダラダラと話すのはNGです。「本日、〇〇の件でお電話いたしました」と、要件を最初に伝え、その後必要な詳細を説明するようにしましょう。

正しい敬語と礼儀を忘れない

依頼する場合は「お願いできますでしょうか」、確認する場合は「よろしいでしょうか」など、相手を尊重する言葉を選びます。最後には必ず「ありがとうございました」とお礼を伝えましょう。

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電話対応で気をつけるべき注意点

注意点	内容
話すスピード	早口は聞き取りにくく、遅すぎると相手を苛立たせることも。適度なスピードを意識。
言葉遣い	「了解しました」はNG。「承知しました」や「かしこまりました」を使用。
声のトーン	無表情は冷たい印象を与えがち。笑顔で話すことで柔らかい印象を与えられる。
保留時間	長時間の保留は相手を不安にさせる。1分以上かかる場合は「お時間いただいております」と一言を。
切るタイミング	相手が完全に話し終わってから切る。こちらから先に切ることは避ける。

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まとめ

電話対応は、単なる業務の一部ではなく、企業の印象を左右する重要な要素です。正しいマナー、丁寧な言葉遣い、迅速で的確な対応を意識することで、信頼感を高めることができます。今回紹介した基本マナーと注意点を実践し、日々の業務に役立ててください。