事業主が取るべきカスハラ対策って？対策方法は？

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、企業のサービス提供に対して一部の顧客が過剰な要求や暴言を繰り返す行為を指します。近年では、従業員の精神的負担や職場環境の悪化を招く深刻な問題として、事業主側にもしっかりとした対応が求められています。本記事では、事業主が取るべきカスハラ対策の基本と、具体的な防止策について詳しく解説します。

カスハラとは何か？具体的な事例と影響

カスハラとは、顧客の立場を利用して不当な要求や暴言、無理な謝罪の強要などを従業員に対して行う行為のことです。「お客様は神様」という考え方が過剰になり、従業員の人権が脅かされる状況が生まれています。

以下のような行動が、カスハラに該当します。

• 長時間のクレーム電話での罵倒
• 店頭での土下座の強要
• 無償対応や賠償の要求
• 従業員への暴言・暴力
• SNSや口コミでの誹謗中傷による脅し

これらの行為が職場で繰り返されると、従業員のモチベーションが下がり、離職や業務効率の低下につながります。

以下の表は、カスハラの種類と代表的な行動例をまとめたものです。

カスハラの種類	具体例
暴言型	大声で怒鳴る、人格否定の言葉を浴びせる
金銭要求型	無償サービス、補償、返金の強要
長時間拘束型	電話や対面で何時間も居座る
脅迫型	法的措置、SNSへの投稿をちらつかせる

事業主はこれらの被害から従業員を守る責任があり、組織的な対応が不可欠です。

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カスハラが企業にもたらすリスク

カスハラの放置は、企業にとって深刻な損失につながる可能性があります。従業員の心理的な負担はもちろん、ブランド価値や顧客対応力の低下、社会的信用の失墜にもつながりかねません。

主なリスクは以下のとおりです。

• 従業員のメンタル不調や離職の増加
• 顧客対応コストの増加（長時間対応など）
• 他の顧客へのサービス品質の低下
• 企業イメージの悪化（SNSなどでの風評被害）

一件のクレームが、他の顧客の信頼喪失につながるケースもあり、「真面目な対応」が裏目に出る場合もあるため、対応には注意が必要です。

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事業主が行うべきカスハラ対策の基本

カスハラに対しては、感情的に反応するのではなく、冷静かつ計画的な対応が求められます。事業主として取るべき基本的な対策は以下の通りです。

• 社内ルールやマニュアルの整備
• 従業員への教育・研修の実施
• クレーム対応記録の蓄積と共有
• 第三者（弁護士、外部窓口）との連携体制の構築
• 明確な「対応できる範囲・できない範囲」の線引き

特に重要なのは、従業員に「毅然と断る判断」を認める組織文化を構築することです。曖昧な対応がエスカレートを招く原因にもなります。

以下に、カスハラ対策のステップと内容をまとめた表を掲載します。

対策ステップ	内容
ルール整備	対応フロー、禁止行為の明文化
教育	現場対応スキル、断り方の指導
記録・報告	日時、内容、対応を全件記録
外部支援活用	弁護士、社労士、専門窓口との連携

これらを社内で一貫して運用することで、現場の不安を軽減し、対応の質も向上します。

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カスハラ対策で効果的な取り組み事例

実際に企業で取り入れられている、効果的なカスハラ対策の事例を紹介します。

• 社内に「クレーム対応チーム」を設置
  初期対応は店舗・現場スタッフ、対応が困難な場合は専門担当者が引き継ぐ体制を整備。
• ポスターやPOPで「毅然とした姿勢」を周知
  「従業員への暴言・不当要求には応じません」と明記した掲示物を設置し、顧客にも注意を促す。
• 第三者機関によるカスハラ相談窓口の設置
  従業員が匿名で相談できる外部の窓口を設けることで、精神的な負担を軽減。

このような対応を見える形で行うことで、社内外に対して企業の方針を明確に示すことができ、問題の抑止力にもなります。

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まとめ

カスハラは一時的なトラブルではなく、従業員の安全・企業の信頼を脅かす大きなリスクです。従業員を守るためには、事業主が主導となって方針を打ち出し、現場で対応できる体制を整える必要があります。

そのためには、ルール作りと教育、明確な線引き、外部との連携といった「継続的な仕組み」が欠かせません。毅然とした対応が結果として企業価値を守り、健全な職場環境の維持につながります。

今後の事業運営において、「カスハラ対策」は避けて通れない経営課題として、早めの対策に取り組んでいきましょう。